Exemple concret de la façon dont Iron Mountain a aidé la compagnie d'assurance Achmea à améliorer l'efficacité et l'expérience client grâce à la transformation numérique.
À l’origine, notre relation avec Iron Mountain était essentiellement opérationnelle, mais elle a désormais pris un tournant technique et stratégique. En effet, Iron Mountain nous aide à réaliser notre transition vers le digital et à atteindre notre objectif de devenir une entreprise écoresponsable.
Un partenariat stratégique avec Iron Mountain accompagne Achmea dans sa transformation digitale. L’assureur est en train de réduire le volume d’archives physiques, de diminuer ses coûts et d’optimiser ses performances. Grâce à un capital informationnel plus disponible, Achmea peut répondre aux attentes et besoins de ses clients de manière plus efficace, fiable, conforme et écoresponsable.
Pour faire notre métier correctement, les données clients doivent être à la fois disponibles, sécurisées et conformes à la législation. L’expertise et les ressources Iron Mountain sont essentielles pour atteindre cet objectif.
Principal assureur néerlandais, Achmea gère notamment des contrats
d’assurance santé et vie pour 10 millions de clients. Ayant pour mission
d’aider les personnes à gérer les risques depuis plus de deux siècles,
ce riche héritage issu de fusions et d’acquisitions antérieures a généré
des archives devenues encombrantes au fil du temps.
Face à un tel volume de cartons de dossiers à classer et à conserver,
Achmea ne dispose tout simplement ni de l’espace ni des ressources
nécessaires pour gérer ce processus en interne. C’est pourquoi
l’assureur a décidé il y a 30 ans de transférer sa gestion des
archives dormantes à Iron Mountain, sachant que ses archives
vivantes sont également gérées par Iron Mountain depuis 15 ans.
Il s’agit là d’une tâche herculéenne qui exige une conformité
réglementaire et juridique stricte, plus particulièrement en matière
de sécurité de l’information. La destruction des documents est
soumise à d’autres contraintes. Ainsi, les documents juridiques
doivent être conservés pendant sept ans après le décès du dernier
bénéficiaire du contrat d’assurance.
Les dossiers au format papier sont collectés dans les bureaux d’Achmea, consignés et munis d’un code barre pour leur suivi avant d’être transportés puis stockés sur un site Iron Mountain sécurisé. Achmea commande la récupération de dossiers sur le portail client Iron Mountain Connect pour en disposer le jour suivant. À l’arrivée des archives, l’équipe Iron Mountain les numérise et met les fichiers digitaux à disposition du demandeur. Le département Retraites de l’assureur utilise aussi le service Image on Demand pour lequel Iron Mountain numérise puis rend disponibles pour téléchargement les documents demandés.
Cependant, les interactions clients sont en train d’évoluer. En effet, les applications mobiles, les réseaux sociaux ainsi que le site Internet de l’assureur sont en train de remplacer lentement mais sûrement les communications téléphoniques et papier. Ceci génère des données issues aussi bien d’images que de messages enregistrés, mais qui doivent toutes être conservées.
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