KI-gestützte digitale Post steigert die Effizienz von Shared Services

Als Iron Mountain seine auf Iron Mountain InSight® DXP basierende Lösung für den digitalen Posteingang einführte, verkürzte das Unternehmen die Bearbeitungszeiten für eingehende Dokumente, senkte die Kosten, verbesserte die Compliance und erzielte unerwartete betriebliche und kundenbezogene Vorteile in seinen Global Business Services- und Shared Services-Organisationen.

Eine moderne Herausforderung für eine dezentrale Belegschaft

Als Remote- und Hybridarbeit zur Norm wurden, sah sich Iron Mountain bei der Verwaltung der physischen Post in seinen nordamerikanischen Shared-Services-Betrieben mit wachsenden Herausforderungen konfrontiert. Mehr als 50.000 Dokumente pro Monat, darunter Rechnungen, Verträge, Schecks und vertrauliche Korrespondenz, wurden manuell über dezentrale Poststellen bearbeitet.

Dieser veraltete Ansatz führte zu langen Bearbeitungszeiten von durchschnittlich 10 Tagen, eingeschränkter Nachvollziehbarkeit und einer geografischen Abhängigkeit von physischen Bürostandorten. Der verzögerte Zugriff auf wichtige Dokumente erhöhte das operative Risiko, führte zu Ineffizienz und gefährdete die Compliance. Um das künftige Wachstum und eine dezentrale Belegschaft zu unterstützen, war eine schnellere, skalierbarere Lösung erforderlich.

Entwicklung einer „Digital First“-Strategie für die Posteingangsbearbeitung

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, führte die GBS-Organisation (Global Business Services) von Iron Mountain schrittweise eine Lösung für den digitalen Posteingang ein, die auf der KI-gestützten Content-Intelligence-Plattform Iron Mountain InSight basiert. Ziel war es, einen vollautomatisierten, zentralisierten Erfassungskanal zu etablieren, der in der Lage ist, Korrespondenz schnell zu klassifizieren, weiterzuleiten und gleichzeitig globale Skalierbarkeit zu unterstützen.

Die Initiative für den digitalen Posteingang wurde im Rahmen des „IM Proven“-Programms von Iron Mountain ins Leben gerufen, das Teams dazu ermutigt, Technologien von Iron Mountain auch intern einzuführen und zu bewerten. Durch die Anwendung einer eigenen Lösung wollte das Unternehmen die Effizienz steigern, die Servicekosten senken und die Compliance über alle Shared Services hinweg verbessern.

Intelligente und sichere Automatisierung der Postbearbeitung

Mit der Einführung des digitalen Posteingangs werden alle eingehenden physischen und digitalen Schriftstücke über zentralisierte Postverarbeitungsstandorte weitergeleitet. Jedes Dokument wird bei der Ankunft digitalisiert und mithilfe der intelligenten Dokumentenverarbeitung (IDP) und maschinellen Lernmodellen analysiert, die anhand der Dokumenttypen von Iron Mountain trainiert wurden.

Die KI-gestützte Klassifizierung und Weiterleitung automatisiert etwa 70 % der anfänglichen Dokumentenbearbeitung und leitet die Post innerhalb von Stunden statt Tagen an die zuständigen Teams weiter. Ausnahmebasierte Arbeitsabläufe ermöglichen es den Mitarbeitenden, sich auf die Prüfung priorisierter Dokumente und das Management von Sonderfällen zu konzentrieren, anstatt Zeit mit manuellem Sortieren und Scannen zu verbringen.

Die Lösung lässt sich direkt in die ERP- und CRM-Systeme des Unternehmens integrieren und stellt sicher, dass Dokumente sicher und mit lückenlosen Prüfpfaden an die richtigen Verantwortlichen übermittelt werden. Rollenbasierte Berechtigungen und eine sichere digitale Speicherung haben das Risiko erheblich reduziert.

Messbare Ergebnisse

Die Implementierung der Lösung für den digitalen Posteingang führte zu sofortigen, quantifizierbaren Ergebnissen, die alle ursprünglichen Ziele erreichten oder übertrafen.

• 60 % Verkürzung der Bearbeitungszeit für Dokumente, wodurch die Weiterleitung von Tagen auf Stunden verkürzt wurde
• 25 % Senkung der Servicekosten pro bearbeitetem Dokument
• 40 % Verbesserung der Vollständigkeit des Prüfprotokolls, wodurch die Compliance gestärkt wurde
• Jährliche Kostenvermeidung in Höhe von 750.000 USD, wodurch die Einstellung von 15 zusätzlichen Vollzeitkräften entfiel
• 20 % Senkung der Betriebskosten in allen betroffenen Postabwicklungsbereichen

Durch die Einführung wurden zwei volumenstarke nordamerikanische Postzentren erfolgreich in vollautomatisierte, zentralisierte Eingangszentren verwandelt. So wurde eine skalierbare Grundlage für künftiges Wachstum geschaffen.

Stärkere Beziehungen. Gestärkte Teams.

Abgesehen von der betrieblichen Effizienz brachte der digitale Posteingang unerwartete Vorteile für die Geschäftsbeziehungen mit sich. Die automatisierte Erkennung von zurückgesandten Rechnungen, Schecks und Korrespondenz ermöglicht nun eine proaktive Kontaktaufnahme mit Lieferant:innen und Kund:innen. So lassen sich veraltete Adressen korrigieren und wiederkehrende Verzögerungen verhindern.

Durch die Beseitigung von Engpässen beim manuellen Scannen sparte die Lösung für den digitalen Posteingang Teams in den Bereichen Finanzen, Recht und Kundenbetreuung Hunderte von Stunden ein, die zuvor für die Bearbeitung von Papierdokumenten aufgewendet wurden. Mehrere Beteiligte können nun gleichzeitig auf dieselben Informationen zugreifen, was die Zusammenarbeit verbessert und die Entscheidungsfindung beschleunigt.

Die Lösung unterstützte zudem den Übergang von Iron Mountain zum Homeoffice, indem sie die Abhängigkeit von physischen Büros beseitigte. Teams wie die Debitorenbuchhaltung können nun vollständig aus der Ferne arbeiten und gleichzeitig einen sicheren Echtzeit-Zugriff auf eingehende Korrespondenz aufrechterhalten.

Von der internen Transformation bis hin zu den Auswirkungen auf die Kund:innen

Durch die Einführung des digitalen Posteingangs schuf Iron Mountain eine skalierbare, sichere und intelligente Grundlage für die Posteingangsbearbeitung, die messbare Effizienzsteigerungen, Kosteneinsparungen und Verbesserungen bei der Compliance in allen Shared Services ermöglicht. Vor allem aber ermöglichte die Initiative eine umfassendere Transformation: Verschiedene funktionale Teams von Iron Mountain wurden von manuellen, transaktionsbezogenen Aufgaben entlastet und können sich nun auf wichtigere, kundenorientierte Aktivitäten konzentrieren, die das langfristige Wachstum unterstützen, wie beispielsweise bei unserem Prozess zur Neukundenanbindung (NCSP). InSight DXP bleibt auch weiterhin ein wichtiges Instrument zur Bewältigung interner Herausforderungen und ermöglicht es Iron Mountain, GBS-Lösungen zu entwickeln und umzusetzen. Von der digitalen Poststelle über Verträge bis hin zum Onboarding neuer Kund:innen optimieren diese Innovationen die Abläufe innerhalb von GBS und schaffen gleichzeitig einen bedeutenden Mehrwert.